SONY MUSIC étend la solution SFA de Klee Commerce à la gestion des litiges
Sony Music, un des plus grands labels discographiques, a adopté le module de Gestion des Litiges de Klee Commerce, éditeur et intégrateur de progiciels de pilotage commercial et merchandising – et étoffe ainsi sa plate-forme d’informatisation de la force de vente avec Klee Sales SE.
L’objectif était triple : profiter de l’infrastructure technique déjà utilisée par la force de vente, réduire les coûts et le délai de traitement des réclamations et enfin, gérer les litiges auxquels la société est confrontée dans le but de proposer à sa clientèle une réponse adaptée, efficace et simplifiée.
La solution mise en place propose un socle technique (serveur de données et applications) et un socle de données (référentiel produit, client et facturation commun) permettant d’automatiser les processus et de fluidifier la transmission des informations entre les services (comptabilité, logistique et commercial). Un workflow a ainsi été installé sur trois sites, entre les différents interlocuteurs, basé sur le référentiel de facturation client existant. Les utilisateurs visualisent l’ensemble des actions et des directives liées à leur traitement. Ils ont désormais accès à l’historisation des réclamations ainsi qu’aux documents électroniques générés. La solution est paramétrable et administrable en fonction des priorités, via des filtres et des formulaires de saisie préformatés. Les équipes peuvent ainsi suivre les interventions des acteurs impliqués dans la résolution du litige. Elles disposent également d’un reporting sur les causes de litiges et les délais de résolution.
Selon Virginie Leclerc, Directeur Administratif et Comptable : « Le traitement de nos litiges est maîtrisé et contrôlé. La mise en place du module de Gestion des Litiges de Klee Commerce nous garantit l’amélioration de la satisfaction et la fidélisation de nos clients ».
L’utilisation du paramétrage initial de Klee Sales SE a permis de répondre aux attentes métier dans un budget et un planning maîtrisé. Avec la capacité de répondre aux problématiques complexes des entreprises du secteur PGC tout au long du processus de vente, les solutions de Klee Commerce s’intègrent parfaitement aux systèmes d’information existants et se déploient rapidement.
