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La Commission a adopté aujourd’hui une série de propositions visant à améliorer l’expérience des passagers et des voyageurs en renforçant leurs droits. Les nouvelles règles s’appuieront sur les enseignements tirés, notamment des expériences récentes de la crise du COVID-19 et de la faillite du groupe de voyages Thomas Cook en 2019, qui ont eu un impact majeur tant sur les voyageurs que sur le marché du voyage. Ils clarifieront notamment les règles de remboursement lorsque les vols ou les voyages multimodaux sont réservés via un intermédiaire, afin que les passagers soient mieux protégés contre les annulations. Ils permettront également de rendre les voyages plus fluides, en particulier ceux impliquant différents services de voyage ou modes de transport, en garantissant aux passagers un accès à une assistance directe et à des informations améliorées en temps réel, par exemple sur les retards et les annulations. Une attention particulière est accordée aux besoins des passagers handicapés ou à mobilité réduite afin de répondre et de faciliter le passage d’un mode de transport à l’autre et d’améliorer la qualité de l’assistance si nécessaire.

Les propositions adoptées aujourd’hui se concentrent sur 3 aspects :

1. Des droits des passagers renforcés

Les passagers voyageant par avion, par train, par bateau ou par bus bénéficient déjà d’une protection de renommée mondiale grâce aux droits des passagers de l’UE. Ils ont par exemple droit à un réacheminement, un remboursement, une indemnisation et/ou une assistance (selon les circonstances) en cas de perturbation du voyage. Néanmoins, certaines lacunes subsistent dans les règles actuelles, tandis que des lacunes dans leur mise en œuvre et leur application empêchent les passagers de bénéficier pleinement de ces droits. La proposition de révision du règlement sur les droits des passagers résout ces problèmes en renforçant les mécanismes d’application et en introduisant des règles pour les passagers aériens qui ont réservé leurs vols par l’intermédiaire d’un intermédiaire, y compris en matière de remboursement. La proposition sur les droits des passagers dans le contexte des voyages multimodaux établit également pour la première fois de nouvelles règles visant à protéger les passagers utilisant différents types de transport, comme les bus, les trains et les avions, le tout en un seul voyage. Les passagers bénéficieront de meilleurs droits d’information avant et pendant ces voyages, y compris sur les temps de correspondance minimaux entre les différents services de transport. De plus, s’ils ont acheté le trajet multimodal dans le cadre d’un seul contrat de transport, ils auront droit à l’assistance du transporteur en cas de correspondances manquées. Une attention particulière est portée aux besoins des passagers handicapés ou à mobilité réduite. Les personnes à mobilité réduite qui passent d’un mode de transport à un autre au cours de leur trajet seront assistées aux points de correspondance par les transporteurs et les exploitants de terminaux lorsqu’elles voyagent dans le cadre d’un contrat de transport unique ou lorsqu’elles transitent par des hubs multimodaux de passagers. Si une compagnie aérienne oblige un passager handicapé ou une personne à mobilité réduite à voyager accompagné d’une personne parce que le passager a besoin d’aide pour se conformer aux exigences de sécurité aérienne (par exemple pour boucler la ceinture de sécurité), la compagnie aérienne sera tenue de transporter la personne accompagnante gratuitement. charge et, lorsque cela est possible, asseyez cette personne à côté du passager qu’elle aide. Ce droit existe déjà lorsque vous voyagez en train, en bateau ou en bus/autocar.

2. Protection des voyageurs à forfait

Avec la révision de la directive sur les voyages à forfait de 2015 , la protection des voyageurs à forfait sera à l’avenir plus efficace, en particulier dans les situations de crise, en tirant les leçons de la pandémie de Covid19. Les modifications proposées accorderont des droits plus forts et plus clairs aux voyageurs et clarifieront les obligations et responsabilités des organisateurs de forfaits.

Certaines des nouvelles règles concernent :

• En matière de remboursement, il existe une chaîne de prestataires de services, d’organisateurs de forfaits et de voyageurs. Les voyageurs continueront d’avoir droit à un remboursement dans un délai de 14 jours. Cela sera facilité car les organisateurs de forfaits, dont la plupart sont des petites et moyennes entreprises (PME), auront droit à un remboursement auprès des prestataires de services dans un délai de 7 jours. Le fait qu’ils obtiennent leur remboursement dans un délai d’une semaine leur permet à leur tour de rembourser leurs clients dans un délai total de deux semaines.
• Les acomptes versés par les voyageurs pour les forfaits ne peuvent pas dépasser 25 % du prix du forfait, sauf lorsque les organisateurs font face à des coûts justifiant un acompte plus élevé, par exemple parce qu’ils doivent payer d’avance le prix total du billet à la compagnie aérienne. Les organisateurs ne peuvent demander le paiement total plus tôt que 28 jours avant le début du forfait.
• Les voyageurs qui se voient proposer un bon recevront une information claire selon laquelle ils peuvent insister pour un remboursement et seront informés des caractéristiques du bon avant de l’accepter. Ces bons seront automatiquement remboursés s’ils ne sont pas utilisés avant la fin de leur période de validité. De plus, les bons et les droits au remboursement seront couverts par la protection contre l’insolvabilité.
• Des informations plus claires : les vacanciers recevront des informations claires indiquant si une combinaison de prestations de voyage constitue un forfait, qui est responsable en cas de problème et sur leurs droits en tant que voyageurs à forfait.

3. De meilleurs services d’information sur les voyages multimodaux et la création d’un espace européen commun de données sur la mobilité

La multimodalité, ou la combinaison de modes de transport, peut réduire les émissions globales des transports en permettant aux voyageurs de choisir le mode de transport le plus efficace et le plus durable. La révision du règlement délégué sur le service d’information sur les voyages multimodaux à l’échelle de l’UE (MMTIS) permettra aux passagers de trouver plus facilement, via les services d’information sur les voyages, des informations en temps réel sur les différents modes de transport et d’accéder à des mises à jour en temps réel pendant leur voyage, par exemple sur les retards. et annulations. De nouveaux types d’informations seront également disponibles, par exemple sur la possibilité d’embarquer des vélos dans un train et sur l’accessibilité, y compris pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite.

Conformément à la stratégie européenne pour les données et soutenue par le programme pour une Europe numérique , l’initiative relative à un espace européen commun de données sur la mobilité (EMDS) également adoptée aujourd’hui facilitera l’accès, la mise en commun et le partage des données provenant de sources de données de transport et de mobilité existantes et futures. Il permettra l’accès et le partage de données en temps réel, permettant aux voyageurs de se tenir informés de la situation des transports et des conditions de circulation, leur permettant ainsi de mieux planifier leurs déplacements. Il permettra également aux acteurs publics et privés de développer des services de transport innovants et d’élaborer des politiques de transport basées sur les données.  

Arrière-plan

Quelque 13 milliards de passagers qui voyagent chaque année en avion, en train, en autocar, en bus ou en ferry dans l’UE sont couverts par les droits des passagers de l’UE, et un nombre encore plus grand utilise les transports locaux. Ce chiffre devrait atteindre 15 milliards d’ici 2030 et près de 20 milliards d’ici 2050.

La stratégie de mobilité durable et intelligente de l’UE constitue la feuille de route de la Commission pour réaliser les transitions verte et numérique. Les deux vont de pair, car la numérisation augmente l’efficacité et la flexibilité, ce qui réduit les émissions des transports. La stratégie explique comment parvenir à une réduction de 90 % des émissions liées aux transports d’ici 2050 et fixe des étapes clés, telles que le déploiement de la mobilité automatisée à grande échelle d’ici 2030.

Pour plus d’informations

Proposition de 2023 visant à modifier la directive sur les voyages à forfait

Page Web – Directive sur les voyages à forfait

Questions et réponses sur la révision du cadre des droits des passagers

Questions et réponses sur la révision du règlement délégué relatif au service d’information sur les voyages multimodaux (MMTIS) à l’échelle de l’UE et sur un espace européen commun de données sur la mobilité 

Questions et réponses sur la révision de la directive sur les voyages à forfait