Banque : Le contact humain reste encore très important
En pratique, la préférence entre outils digitaux et contact humain dépend du type de service bancaire et du caractère sensible et impliquant de l’opération effectuée.
Si le digital est privilégié pour les opérations courantes telles que les virements (65%) ou la gestion de l’argent au quotidien (41%) – essentiellement pour l’autonomie et la réactivité qu’ils permettent – le contact humain sur place ou à distance reste irremplaçable, quel que soit l’âge, lorsqu’il s’agit d’opérations plus sensibles impliquant une dimension de conseil. Par exemple, renégociation d’un prêt (contact humain préférable pour 70%), demande exceptionnelle en cas de problème (69%), demande de conseil (67%), ou encore demande de prêt immobilier (64%). La banque reste donc un métier dont la valeur ajoutée repose en partie sur les contacts humains.
Dans la relation avec la banque, l’ouverture de compte constitue un moment particulier lors duquel on a besoin d’être accompagné et conseillé. Ainsi, 52% des Français estiment que « c’est mieux de le faire avec l’aide d’un interlocuteur (que ce soit en face-à-face ou à distance) » mais 22% considèrent qu’« il vaut mieux le faire avec des outils digitaux » et 26% que la solution optimale est de combiner les deux.
Source : Ipsos
