L’Europe souhaite faire du rail le mode de transport privilégié de ses citoyens. Trois ans après avoir réformé les droits des passagers ferroviaires, la Commission européenne a présenté un nouveau projet visant à simplifier les voyages en train. Avec notamment la promesse ambitieuse d’un billet unique pour voyager à travers l’Europe. Les Centres Européens des Consommateurs (CEC) saluent cette avancée. Fort de leur expérience dans le traitement des litiges transfrontaliers, ils ont publié une prise de position avec des recommandations, en partie reprises par l’exécutif européen. D’autres mesures permettraient de faciliter davantage les déplacements internationaux en train.
Le billet unique, une solution pour simplifier les voyages transfrontaliers
Aujourd’hui, pour traverser l’Europe en train, vous devez souvent jongler entre différentes compagnies ferroviaires, sites de réservation et systèmes de billetterie. Pour un Paris-Rome par exemple, il faut réserver le trajet en plusieurs tronçons auprès des différents opérateurs, et voyager avec des billets non-connectés.
Sous le slogan « un voyage, un billet » la Commission européenne entend garantir une meilleure continuité du voyage. L’objectif est que les passagers puissent bénéficier d’une protection d’un bout à l’autre du trajet, et de la garantie d’arriver à destination, dès lors qu’ils ont réservé l’ensemble de leur trajet en une seule transaction.
« Une expérience de voyage plus fluide garantirait également une meilleure application des droits au réacheminement et à la compensation » explique Camille Bertrand, juriste au CEC France, en charge des litiges ferroviaires. Ainsi, en cas de correspondance manquée lors d’un trajet réservé en un billet unique, le transporteur serait dans l’obligation de proposer une solution alternative permettant au passager de poursuivre son voyage jusqu’à sa destination finale.
Les passagers auraient plus de chances par ailleurs d’obtenir la compensation versée en cas de retard à l’arrivée (25% du prix du billet dès 1h, et 50% dès 2h). En effet, lorsqu’un premier train accuse un léger retard et entraîne la perte d’une correspondance, le retard à destination peut rapidement s’accumuler. Avec un billet unique, les voyageurs auraient davantage de chances de faire valoir leurs droits sur l’ensemble du trajet, plutôt que sur chaque segment pris isolément. Plus d’informations sur les droits des voyageurs en cas de retard, d’annulation d’un voyage en train dans l’outil interactif du CEC France.
L’expertise des CEC pour faire avancer les droits des voyageurs
Fort de son expérience dans le traitement des litiges transfrontaliers des voyageurs européens, le réseau des Centres Européens des Consommateurs propose également d’autres mesures pour simplifier les déplacements internationaux en train. Ces recommandations sont détaillées dans sa prise de position sur le renforcement des droits des voyageurs ferroviaires.
En cas de retard ou d’annulation, les passagers ont droit, dans certaines situations, à une assistance comprenant repas, boissons ou hébergement. « Dans les faits, cette prise en charge est souvent difficile à obtenir » souligne Camille Bertrand. Les voyageurs doivent fréquemment avancer eux-mêmes les frais et entreprendre des démarches supplémentaires pour faire valoir leurs droits. « La compagnie ferroviaire pourrait par exemple proposer directement, via son application, une liste des hébergements et restaurants partenaires disponibles à proximité ».
L’expérience des CEC montre également qu’un accès plus simple aux procédures de réclamation favoriserait l’exercice effectif des droits des voyageurs. Identifier le bon interlocuteur, surmonter la barrière de la langue et fournir les justificatifs demandés peut rapidement décourager le passager. « Des démarches harmonisées entre les transporteurs européens, des délais de traitement mieux encadrés et une meilleure information des passagers contribueraient à renforcer la confiance dans le transport ferroviaire international. » préconise la juriste du CEC France.
Enfin, les voyageurs à mobilité réduite (PMR) pourraient bénéficier d’une meilleure coordination entre les opérateurs ferroviaires européens. Des informations plus fiables sur l’accessibilité dès la réservation, ainsi que des procédures harmonisées pour réserver une assistance, rendraient les trajets transfrontaliers encore plus accessibles.
